Dlaczego warto inwestować w użyteczność?
Zadowolony użytkownik, który intuicyjnie porusza się po witrynie i zauważa elementy służące realizacji jego celów, wkrótce może stać się klientem. I to lojalnym klientem. Wielu przedsiębiorców docenia wartość jaką jest strona przyjazna ich użytkownikom. Zadają sobie jednak zasadnicze pytanie – czy inwestycja w projekt nowej, użytecznej strony zwróci się.
Dlaczego warto zająć się użytecznością komercyjnej strony? Ponieważ oprócz wzrostu liczby konwersji (użytkownicy stają się klientami) i zyskania lojalnego grona klientów, tworzenie i badanie prototypów pozwoli oszczędzić środki wydawane na techniczne poprawki.
Strona, która jest przyjazna użytkownikom to doskonały sposób na zbudowanie przyjaznego wizerunku firmy.
Czy warto inwestować w badanie użyteczności wewnętrznych serwisów – systemów ERP, intranetu itp? Tak, ponieważ projektowaniu zorientowanemu na użytkownika firma zapewnia sobie większą produktywność pracowników, korzystających z systemu. Dzięki określeniu schematów interakcji i architektury informacji użytkownicy popełniają coraz mniej błędów w obsłudze. Ze zwiększeniem produktywności idzie również oszczędność tych środków, które firma przeznaczyłaby na wsparcie techniczne pracowników i ich szkolenie.
Oszczędności
Filozofia UCD pozwala zaoszczędzić dzięki zapobieganiu błędom już w fazie projektu.
Zacznijmy od oszczędności. Badania pokazują, że gdy wdrażany system (np. serwis internetowy) jest w fazie rozwoju, wprowadzenie poprawek kosztuje 10 razy więcej w porównaniu z poprawką już na etapie projektowania. Po wprowadzeniu systemu na rynek koszt usunięcia problemów jest 100 razy wyższy niż koszt zmiany na etapie projektu. (za: Gild, 1988). O tym, że o użyteczności produktu warto pomyśleć już na samym początku projektowania przekonuje również Nielesen. Jego badania nad produkcją oprogramowania pokazują, że aż 63% dużych projektów programistycznych przekracza zakładany budżet. Jak pisze Nielsen, menedżerowie projektów podali 24 różne powody wyjścia poza koszty, ale cztery z nich były ściśle związane z użytecznością produktu. Zastosowanie odpowiedniej metodologii na etapie projektu pozwoliłoby uniknąć nieoczekiwanych wydatków (Nielsen, 1993). O jakiej metodologii mowa? Chodzi przede wszystkim o zbadanie potrzeb i doświadczeń końcowych odbiorców produktu oraz określenie celu biznesowego, przygotowanie makiet oraz badania z użytkownikami. Kolejny przykład podają Bias i Mayhew – American Airlines dzięki zaangażowaniu specjalistów od użyteczności w pierwszych fazach projektowania oprogramowania, obniżyli koszty, które przeznaczali wcześniej na poprawki i uzupełniania o 60-90%.
Zyski
Badania z 2000 pokazują, że inwestycja w user experience w sklepach internetowych przynosi wzorst konwersji o 40% i wzrost
Użyteczne projektowanie zapewnia zyski
zamówienień o 10%. (Creative Good, 2000). Znaczący jest również przykład move.com, amerykańskiego serwisu sprzedaży nieruchomości, gdzie zainwestowano w redesign wyszukiwarki na stronie głównej. Wskaźnik znajdowalności na stronie zwiększył się dzięki temu z 62% do 98%.(Vividence,2001) Odnotowano również zwiększenie ruchu na stronie i co za tym idzie znaczący wzrost zainteresowania kupnem reklam na stronie głównej. Efekt zwiększonego ruchu występuje niemal na wszystkich stronach po redesignie, co przynosi właścicielom realne zyski. Dobrym przykładem jest chociażby sklep IBM, gdzie po nowej odsłonie ruch wzrósł o 120%, a sprzedaż aż o 400%! (Battey, 1999). Więcej przykładów można znaleźć na przykład w serwisie Usability First: Usability ROI Case Studies.
Podsumowując – inwestycja w użyteczność oznacza inwestycję we wzrost sprzedaży oraz oszczędności związane z technicznymi poprawkami i pomocą użytkownikom. Oszczędność ta bierze się z tego, że im wcześniej w procesie projektowania określimy funkcjonalności i schematy ich używania, łatwiej będzie uniknąć lub poprawić błędy używając mniejszych środków. Na prezentowane sukcesy składa się przede wszystkim to, że projektowanie zorientowane na użytkownika skłania do jasnego określenia celów biznesowych i ich ekspozycji oraz zapewnia wzrost satysfakcji potencjalnych użytkowników.
Przykłady użyte w tekście cytuję za: A. Marcus „Return on Investment for Usable User-Interface Design: Examples and Statistics”, 2002.
