„Najlepsze są zawsze te narzędzia, których koncepcja jest najprostsza”

Alan Cooper „Wariaci rządzą domem wariatów”

Poniżej krótki przewodnik o tym czym są persony, jak je budować, wykorzystywać, oraz dlaczego to narzędzie działa.

Czym są persony?

Persony to narzędzie oparte na bardzo prostej idei: dowiedzmy się kim jest nasz użytkownik, stwórzmy jego opis i następnie korzystajmy z niego. Najkrócej persony można określić jako archetypy użytkowników. Parafrazując słowa Alana Coopera można myśleć o personach jak o humanitarnym sposobie przedstawiania zebranych danych. Humanitarnym w sensie prostoty zapamiętania i wykorzystania. Persony nie są wymyślonymi przyjacielami projektanta, ale raczej ciekawą alternatywą dla sterty raportów, tabel, wykresów prezentujących informacje o użytkowniku. To czy stworzone przez nas persony będą pomocne zależy od tego na jakich danych się oprzemy (pamiętajmy o zasadzie garbage in – garbage out).

Jednakże autorzy „The persona lifecycle” zalecają korzystanie nawet z person opartych jedynie na założeniach i przepuszczeniach. Argumentem za takim rozwiązaniem jest fakt, że dzięki temu wizja użytkownika i założenia co do jego potrzeb będą takie same na każdym etapie tworzenia produktu, a nie będą się zmieniać tak aby projektantom, a niejednokrotnie także grupie IT było wygodniej i szybciej. Alan Cooper podkreśla fakt, że dzięki personom użytkownik w wyobrażeniu projektanta przestaje być elastyczny, czyli to wizja produktu nagina się do niego, a nie na odwrót.

O ile zebranie danych będących podstawą dla person, a następnie ich stworzenie jest stosunkowo proste to nauka korzystania z nich wymaga już więcej wysiłku. Po pierwsze musimy sami siebie przekonać, że jest to użyteczne narzędzie. Pomocna może być w tym lektura dwóch książek : „Wariaci rządzą domem wariatów” Alana Coopera oraz „The user is always right” Steva Muldera. Pierwsza z nich nakreśla ogólną idee tego narzędzia, druga natomiast jest świetnym opisem jak krok po kroku stworzyć persony.

Jak zbudować persony?

Ogólny schemat tworzenia person można przedstawić następująco:

• ETAP I : Zebranie danych – przeprowadzenie badań,
• ETAP II: Segmentacja,
• ETAP III: Stworzenie person odzwierciedlających segmentacje.

Pierwszym krokiem w celu stworzenia person jest wybór typu person, na które sobie możemy w danej chwili pozwolić. Od tego będzie uzależnione, jakie badania mamy przeprowadzić.

Są trzy typy person:

• Persony oparte o dane jakościowe (Qualitative personas),
• Persony oparte o dane jakościowe z ilościową walidacją (Qualitative persona with quantitative validation),
• Persony oparte o dane ilościowe (Quantitative personas).

Wybór odpowiedniego typu person zależy od wielu czynników :

• możliwości finansowych,
• dostępnego czasu,
• możliwości dostępu do danych itd.

Persony jakościowe są najszybsze i wymagające najniższych nakładów, ale jednocześnie rezygnujemy z „naukowego” potwierdzenia o adekwatności naszych danych, a co za tym idzie archetypów użytkownika. Główne różnice między typami person najlepiej wyjaśni sposób ich tworzenia:

Persony jakościowe

Czas tworzenia : około 2 tygodni

Rodzaj zebranych danych: dane jakościowe

• ETAP I: Zebranie danych jakościowych. W skrócie szukamy informacji o celach, zachowaniach, nastawieniach użytkownika. W planowaniu wywiadów przydatny jest Olsen’s Persona Toolkit. Przydatne wskazówki o prawidłowym sposobie przeprowadzania wywiadów znaleźć można w artykule: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2008/07/preparing-for-user-research-interviews-seven-things-to-remember.php. W celu zebrania reprezentatywnej ilości informacji należy przepytać około 15 osób będących aktualnymi bądź potencjalnymi użytkownikami, starajmy się aby osoby te różniły się między sobą.
• ETAP II: W oparciu o zebrane dane dokonujemy segmentacji użytkowników. Segmentacja to zdolność do odnajdywania wzorów, podobieństw wśród dużej liczby danych. W przypadku person celem jest znalezienie kryteriów, które podzielą użytkowników, tak aby każdego użytkownika można było przyporządkować do jednego z segmentów, oraz żeby grupy te znacząco się między sobą różniły. Najczęściej segmentację w tym przypadku opiera się na celach (należy zwrócić uwagę, że czym innym jest cel a zadanie do wykonania, cele są niezmienne, a zadania to tylko środki do ich osiągnięcia), nastawieniach, zachowaniach. W przypadku gdy mamy do czynienia jedynie z danymi jakościowymi segmentacja ma niewiele wspólnego z nauką. Jest to raczej iteracyjny proces grupowania użytkowników, gdzie głównym sędzią jest głos rozsądku i wyczucie. Należy pamiętać, że jest wiele sposobów pogrupowania użytkowników i nigdy nie będziemy mieć 100% pewności, że nasz jest idealny. Jeszcze raz warto podkreślić, że segmentacja jest procesem iteracyjnym, należy wypróbować wiele kombinacji kryteriów i poszukiwać wciąż nowych wzorów i prawidłowości.
• ETAP III: Każdy z segmentów jest podstawą dla jednej persony. Wybieramy dla niej imię, zdjęcie oraz resztę szczegółów, które sprawią że będzie ona sprawiała wrażenie osoby z krwi i kości.

Persony jakościowe z ilościową walidacją

Rodzaj zebranych danych : dane jakościowe oraz ilościowe

• ETAP I: Przebiega tak samo jak w przypadku person jakościowych
• ETAP II : Również postępujemy jak w przypadku wyżej opisanych person. Jednakże dodajemy dodatkowy krok : sprawdzenie segmentacji w oparciu o ilościowe badania. Wykorzystując badania ilościowe np. ankietę sprawdzamy poprawność naszej segmentacji na większej grupie użytkowników. Celem jest wykazanie, że wyróżnione segmenty użytkowników rzeczywiście różnią się między sobą w istotny sposób, jest to sposób na uzyskanie twardego dowodu poprawności naszych danych na których się opieraliśmy.
• ETAP III: Tu również nie ma różnic z personami jakościowymi.

Persony ilościowe

Czas wykonania: około 6 tygodni

Rodzaj zebranych danych: dane jakościowe oraz ilościowe

• ETAP I: Pozostaje bez zmian
• ETAP II: Segmentacje zaczynamy od stworzenia w oparciu o zebrane w etapie I dane, zbioru hipotez odnośnie możliwych segmentacji użytkownika. Każda hipoteza będzie inspiracją dla stworzenia ankiety, bowiem dla zweryfikowanie każdej z hipotez musimy uzyskać dane z ankiet bądź analizy site traffic. Badania ilościowe na tym etapie nie mają niczego udowadniać lecz zebrać dane potrzebne dla kolejnego kroku. Ostatnim krokiem jest analiza skupień – metoda ta jest dokładnie opisana w rozdziale 5 „The user is always right”Steve’a Muldera. W efekcie mamy segmentacje, która ze statystycznego punktu widzenia najlepiej odzwierciedla różnice i podobieństwa między personami
• ETAP III: Na tym etapie możemy docenić, że zamiast zbioru tabel prezentujących odpowiedzi setek osób my na co dzień będziemy korzystać ze zgrabnych opisów streszczających wszystkie zebrane dane.

Przykład wykorzystania person

Persony nie są złotym środkiem na każdy napotkany problem, ale w procesie tworzenia nowego produktu mogą być pomocną inspiracją. Odwołując się do person możemy np. wypracować optymalną zawartość serwisu internetowego jednocześnie określając hierarchię istotności poszczególnych informacji. Zadanie jest bardzo proste :

Po pierwsze określamy hierarchię naszych person: biorąc pod uwagę liczebność grup, ich wartość biznesową, specyfikę potrzeb itd. Każdej personie przyporządkowujemy wagę (najwyższą najważniejszej osobie).

Następnie w burzy mózgów, przeszukując już istniejące podobne serwisy zbieramy pomysły na zawartość.

W kolejnym kroku korzystamy z dobrodziejstw stworzonych person. Dla każdej kategorii, którą uznaliśmy, że mogłaby znaleźć się na naszym serwisie, określamy czy jest ona istotna dla każdej grupy użytkowników i przyznajemy punkty :

2 – kluczowa zawartość

1 – istotna zawartość

0 – neutralna zawartość

-1 – zawartość zbędna, która nie zostanie zrozumiana

Następnie uzyskane punkty wymnażamy przez przyznane personom wagi i sumujemy. W ten sposób wyłania się nam hierarchia zawartości, która może być podporą dla podjęcia decyzji o zawartości serwisu. Metoda ta to persona – weighted feature matrix i została dokładniej opisana w „The persona lifecycle” autorstwa John Pruitt i Tamary Adlin.

Czemu persony działają – dowód z pogranicza psychologii

Persony jako narzędzie mają swoje wytłumaczenie zakorzenione w psychologii człowieka. To na czym opiera się ta metoda to nasza wrodzona umiejętność do przewidywania zachowań innych ludzi w nowych sytuacjach. Zdolność tę ćwiczymy codziennie przewidując reakcje na nasze słowa i zachowania.

Tworzenie i używanie reprezentacji innych ludzi jest dla nas naturalne. Powody tego zjawiska można wytłumaczyć z perspektywy ewolucyjnej: jesteśmy od zarania dziejów zwierzętami socjalnymi i lepsza umiejętność nawiązywania adekwatnych interakcji oraz przewidywania zachowania prowadzi do sukcesu reprodukcyjnego. Zdolność do wykorzystywania reprezentacji prawdziwych ludzi przenosi się na umiejętność korzystania z reprezentacji fikcyjnych osób. Niejednokrotnie czytając książkę, oglądając serial potrafimy wymyślone postacie traktować jak żywe: antycypować ich zachowanie, współczuć im itp. Persony mają właśnie tak na nas oddziaływać.

Reprezentacje prawdziwych ludzi mają spory stopień szczegółowości oraz złożoności. Dlatego równie wyszukane reprezentacje fikcyjnych osób pozwolą lepiej przewidywać zachowania użytkowników. Dlatego uzupełnianie person o zdawałoby się nieistotne szczegóły (ulubiony kolor, imię psa, bądź zawód rodziców) sprawia, że lepiej spełniają one swoje zadanie.
Z tych trzech powodów wysiłek włożony w badania użytkowników i tworzenie person może okazać się owocny w nowe pomysły i inspiracje , a na pewno produkty lepiej spełniające oczekiwania użytkowników.

Ten wpis opublikowano w dniu czwartek, Lipiec 30th, 2009 o godzinie 3:13 w kategorii użyteczność WWW. Subskrybuj RSS 2.0 komentarze. Zostaw komentarz, albo trackback ze swojej strony.